%0 Journal Article
%T Satisfa  o dos servi os: uma an¨¢lise da percep  o dos clientes do Banco do Brasil. Services satisfaction: an analysis of the Banco do Brasil customers¡¯ perceptions
%A Jo£¿o Renato da Silva Gomes
%A Vitor Francisco Schuch Jr
%A Jordana Marques Kneipp
%A Luciana Aparecida Barbieri da Rosa
%J Revista de Administra£¿£¿o da UFSM
%D 2012
%I Universidade Federal de Santa Maria
%X The financial market has been seeking recognition in their area of   expertise through transactions resulting from the availability of computing platforms and telecommunications. In this sense, we tried to understand the behavior and preferences of customers regarding self-services, internet and phone banking of the Banco do Brasil in Santa Maria, RS. The collection of survey data was developed by applying a questionnaire, using descriptive statistics to analyze the data in order to obtain the socioeconomic profile of clients and the use of available technologies, observing the perception and customer satisfaction for products and services. Firstly, a literature search was conducted, in which several sources were analyzed to construct the theoretical framework. In the second step, we carried out a survey research with questionnaires to customers of the Banco do Brasil in high traffic areas in the city of Santa Maria, RS. The sample was characterized as non-probabilistic and convenience. Through analysis of results, we found that the level of customer satisfaction in relation to the most valued items is high, especially the preference of customers for the self-service. O mercado financeiro vem buscando reconhecimento na sua ¨¢rea de atua  o atrav¨¦s de transa  es resultantes da disponibiliza  o de plataformas de inform¨¢tica e de telecomunica  o. Nesse sentido, procurou-se conhecer o comportamento e a prefer¨ºncia dos clientes em rela  o aos servi os de autoatendimento, telef nico e Internet Banking do Banco do Brasil na cidade de Santa Maria, RS. A coleta de dados da pesquisa foi desenvolvida atrav¨¦s da aplica  o de um question¨¢rio, fazendo-se uso da estat¨ªstica descritiva na an¨¢lise dos dados, visando a obter o perfil socioecon mico dos clientes e da utiliza  o das tecnologias dispon¨ªveis, observando-se a percep  o e satisfa  o dos clientes em rela  o aos produtos e servi os.  Primeiramente, foi realizada uma pesquisa bibliogr¨¢fica, na qual foram analisadas diversas fontes para a constru  o do embasamento te¨®rico. Na segunda etapa, realizou-se uma pesquisa do tipo survey, com a aplica  o de question¨¢rios com clientes do Banco do Brasil em ¨¢reas de grande circula  o da cidade de Santa Maria, RS. A amostra foi caracterizada como n o-probabil¨ªstica e como por conveni¨ºncia. Atrav¨¦s da an¨¢lise dos resultados, foi poss¨ªvel verificar que o n¨ªvel de satisfa  o dos clientes, em rela  o ¨¤ maioria dos itens avaliados, ¨¦ elevado, destacando-se a prefer¨ºncia dos clientes pelo uso do servi o de autoatendimento.
%U http://cascavel.ufsm.br/revistas/ojs-2.2.2/index.php/reaufsm/article/view/4583