%0 Journal Article
%T Quais itens incluir em um question¨¢rio para avaliar a qualidade em servi os?
%A Tiago Jos¨¦ Menezes Gon£¿alves
%A Mischel Carmen Neyra Belderrain
%A Andr¨¦ Lu¨ªs Policani Freitas
%J Iberoamericana de Engenharia Industrial
%D 2011
%I Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)
%X A identifica  o dos itens a serem avaliados no processo de medi  o da qualidade em servi os representa um grande desafio aos pesquisadores, j¨¢ que a realiza  o de medi  es irrelevantes para o cliente pode comprometer o sucesso do processo de melhoria da qualidade. Neste contexto, este trabalho prop e a aplica  o de uma abordagem para a identifica  o dos itens a serem avaliados neste processo baseada no Value Focused Thinking ¨C VFT (KEENEY, 1992, 1994, 1996), denominada como VFT-SQ (Service Quality). Esta abordagem visa elicitar os aspectos do servi o que representam maior valor para o cliente atrav¨¦s da identifica  o de objetivos de desempenho da qualidade, de onde s o elaborados os itens para a composi  o do question¨¢rio de pesquisa. Para alcan ar este objetivo, a abordagem proposta foi realizada em um restaurante universit¨¢rio, a qual possibilitou elicitar os itens considerados mais relevantes de acordo com os valores pessoais de seu grupo de clientes. A abordagem proposta permitiu concluir o processo de constru  o do question¨¢rio de pesquisa, permitindo confirmar sua aplicabilidade em estudos desta natureza.
%K Constru  o de Question¨¢rios
%K Value Focused Thinking
%K Objetivos de Desempenho da Qualidade
%K Elicita  o de Valores
%U http://periodicos.incubadora.ufsc.br/index.php/IJIE/article/view/664