%0 Journal Article
%T Um estudo bibliom¨¦trico sobre a evolu  o da pesquisa da qualidade em servi o A bibliometric study on the evolution of Service Quality research
%A Veridiana Rotondaro Pereira
%A Marly Monteiro de Carvalho
%A Roberto Gilioli Rotondaro
%J Produ£¿£¿o
%D 2013
%I Associa??o Brasileira de Engenharia de Produ??o (ABEPRO)
%X O objetivo deste trabalho ¨¦ identificar as obras de maior influ¨ºncia sobre a disciplina de qualidade em servi o, bem como analisar as mudan as ocorridas em sua estrutura intelectual ao longo do tempo. A metodologia adotada baseia-se em t¨¦cnicas bibliom¨¦tricas de an¨¢lise de cita  o e cocita  o aplicadas aos artigos publicados sobre o tema, dispon¨ªveis na base de dados ISI Web of Science (1983 a 2011). Para avaliar a produ  o nacional, uma pesquisa similar foi realizada no Scielo (1993 a 2011), com a ado  o de metodologia qualitativa. Os resultados obtidos nas an¨¢lises de cita  o e cocita  o apontaram o uso de modelos cl¨¢ssicos da qualidade como base para a qualidade em servi o. Em contrapartida, a an¨¢lise dos dados de ambas as bases indicou uma predominancia de ado  o pelos pesquisadores de autores e ferramentas das d¨¦cadas de 1980 e 1990. Destacando-se o setor de sa¨²de em termos de produ  o. The purpose of this paper was to identify the articles that have had the greatest impact on the service quality literature, as well as to analyze the trend over time. The methodology adopted was based on the bibliometric techniques of citation and co-citation analysis, which are applied to all articles published on the subject and available in the ISI Web of Science database. This study identified 226 articles related to service quality published from 1983 to 2011. In order to assess the national production, a similar survey was conducted in Scielo (1993-2011), with the adoption of qualitative methodology. The results obtained in the citation and co-citation analysis indicated the use of classical quality models as basis for quality service. On the other hand, data analysis from both databases indicated a predominance of adoption, by researchers, of tools and authors from the '1980s and '90s, with emphasis to the health care sector in terms of production.
%K Qualidade em servi o
%K T¨¦cnicas bibliom¨¦tricas
%K An¨¢lise de cita  o e cocita  o
%K Revis o de literatura
%K Service quality
%K Bibliometric techniques
%K Citation and co-citation analysis
%K Literature review
%U http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0103-65132013000200008