%0 Journal Article
%T Por qu¨¦ algunos clientes satisfechos desean cambiar de proveedor?
%A Isabel S¨¢nchez-Garc¨ªa
%J Universia Business Review
%D 2011
%I Universia
%X Generalmente, tanto acad¨¦micos como profesionales asumen que la satisfacci¨®n es una condici¨®n necesaria para la retenci¨®n del cliente. Sin embargo, en este trabajo se pone el acento en aquellos casos en los que ¨¦sta no es una condici¨®n suficiente. Para ilustrar algunos de los motivos que pueden llevar a los consumidores satisfechos a estar dispuestos a cambiar de proveedor se realiza una aplicaci¨®n emp¨ªrica en servicios de telefon¨ªa m¨®vil y en destinos tur¨ªsticos vacacionales. Los resultados ponen de manifiesto que, en telefon¨ªa m¨®vil, hay una importante diferencia entre clientes satisfechos y altamente satisfechos, dado que los primeros se muestran m¨¢s proclives a cambiar de compa ¨ªa. Adem¨¢s, tanto en telefon¨ªa m¨®vil como en destinos vacacionales los consumidores m¨¢s propensos al cambio son aquellos que poseen una percepci¨®n m¨¢s elevada sobre la existencia de otras alternativas atractivas, experimentan un arrepentimiento anticipado m¨¢s bajo y presentan una tendencia a la b¨²squeda de variedad m¨¢s alta que los consumidores reacios a cambiar.
%U http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=43320831001