%0 Journal Article
%T El boca-o赤do de clientes insatisfechos: Un enfoque de segmentaci車n en servicios de restaurantes
%A Beatriz Moliner-Vel芍zquez
%J Universia Business Review
%D 2012
%I Universia
%X Este trabajo aborda el estudio de los comentarios boca-o赤do de clientes insatisfechos en el contexto de los restaurantes desde el enfoque de la segmentaci車n. El objetivo es conocer su relaci車n con el nivel de insatisfacci車n, los afectos negativos, la experiencia previa, las respuestas de queja y la conducta de cambio del consumidor. Se identifican dos segmentos con distintos niveles de boca-o赤do negativo y se describen seg迆n estas variables: "los m芍s habladores", que son los que peor hablan del restaurante y a m芍s gente cuentan su experiencia negativa, frente a "los menos habladores". Se presentan resultados interesantes para la gesti車n empresarial y para plantear futuras l赤neas de estudio.
%U http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=43323186002