%0 Journal Article
%T Aproximaci車n al concepto de engagement: Un estudio exploratorio en el sector de la telefon赤a m車vil
%A Jes迆s Cambra
%A Igu芍cel Melero
%A F. Javier Sese
%J Universia Business Review
%D 2012
%I Universia
%X La realidad comercial actual sugiere dar un paso m芍s en la gesti車n empresarial de las carteras de clientes. El estudio de las relaciones empresa-consumidor comienza a incluir el concepto de "engaged customers" lo que obliga a replantear el an芍lisis y gesti車n de las carteras comerciales de las organizaciones, ya que los criterios puramente transaccionales hasta ahora utilizados tales como la recompra de los productos, la compra cruzada, o el grado de uso de los servicios, parecen insuficientes de cara a reflejar la situaci車n de la relaci車n as赤 como a estimar su valor presente y futuro para la empresa. Este trabajo supone una primera aproximaci車n al concepto de engagement en el contexto de procesos de recuperaci車n de servicio. Los resultados del estudio exploratorio realizado para el sector de la telefon赤a m車vil en Espa a, permiten concluir que es posible convertir a clientes insatisfechos tras el fallo, en clientes comprometidos, leales, e incluso en prescriptores de la empresa.
%U http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=43323186005