%0 Journal Article
%T As demandas interacionais das liga  es para o disque sa¨²de e sua rela  o com o trabalho prescrito
%A Ana Cristina Ostermann
%A Joseane de Souza
%J Alfa : Revista de Lingu¨ªstica
%D 2011
%I Universidade Estadual Paulista J¨²lio de Mesquita Filho
%X Este artigo deriva de um projeto de pesquisa que verifica como se d o as intera  es entre atendentes do Disque Sa¨²de e mulheres que buscam o servi o e ¨¦ realizado pela perspectiva te¨®rico-anal¨ªtica da An¨¢lise da Conversa (SACKS, 1992). Os dados constituem 126 intera  es gravadas em ¨¢udio durante incurs es na Central de Atendimento do Disque Sa¨²de, Ouvidoria do SUS, em Bras¨ªlia, e informa  es sobre o contexto de trabalho da institui  o. As intera  es foram transcritas seguindo as conven  es de Jefferson (1984). O foco deste artigo ¨¦ descrever e discutir como os atendentes, por meio de suas a  es em um momento interacional espec¨ªfico, realizam o que est¨¢ prescrito no roteiro de atendimento ao se depararem com as demandas interacionais (a imprevisibilidade das a  es das usu¨¢rias do servi o) que n o podem ser prescritas nem previstas. O estudo evidencia que os atendentes realizam o que ¨¦ proposto utilizando-se de diferentes pr¨¢ticas, o que demonstra haver maneiras diversas de lidar com as regras operantes na realiza  o da atividade de atender no Disque Sa¨²de. Por sua vez, as diferentes realiza  es do trabalho existem independentemente da preocupa  o da institui  o com a padroniza  o (expressada atrav¨¦s das prescri  es) e evidenciam que h¨¢ que se considerar a especificidade de cada intera  o.
%K An¨¢lise da Conversa
%K Call centers
%K Helplines
%K Intera  o ao telefone
%K Trabalho prescrito
%U http://seer.fclar.unesp.br/alfa/article/view/4171