%0 Journal Article
%T La automatizaci車n en el sector terciario: evoluci車n del service encounter [doi: 10.5329/RECADM.20121101004]
%A Eva Diz-Comesaˋa
%A Begoˋa Urgal Gonz芍lez
%J Revista Eletrˋnica de Ci那ncia Administrativa - RECADM
%D 2012
%I Faculdade Cenecista de Campo Largo (FACECLA)
%R 10.5329/881
%X RESUMEN Tradicionalmente, la mayor赤a de los servicios han sido el resultado de procesos que se realizan en su mayor parte, sino en su totalidad, en contacto directo entre el cliente y los representantes de la empresa prestataria del servicio, en un contexto organizativo determinado. No obstante, en la actualidad muchos investigadores han reconocido la importancia de la tecnolog赤a en la prestaci車n del servicio. Desde esta perspectiva, en este trabajo se analizan los distintos elementos que intervienen en el service encounter y su evoluci車n ante la incorporaci車n de procesos automatizados. Para ello, se ha realizado un an芍lisis emp赤rico sobre cuatro subsectores- autopistas, aparcamientos, lavado de autom車viles y alquiler de pel赤culas cinematogr芍ficas- donde se pone de manifiesto cierta evoluci車n en los elementos que participan en la prestaci車n del servicio y en las relaciones que 谷stos mantienen entre s赤, y se deja intuir que la implantaci車n de tales procesos podr赤a permitir alcanzar cotas aceptables de productividad y flexibilidad, variables tradicionalmente antag車nicas.   Palabras clave Servicios, Service Encounter, Automatizaci車n.     ABSTRACT Traditionally, the majority of the services have been the result of process mainly made in direct contact between customers and employees of the firm that is making the service. However, many researchers have recognized nowadays the importance of technology in the service delivery. Since this perspective, this work analyses the different elements of the service encounter and its evolution in front of incorporation of automated process. For this, we have realized an empirical study on four industries, namely, toll motorways, car parks, carwash and video/DVD rental companies. This study gave us the opportunity to see certain evolution in the elements that take part in the service encounter and in the relationships that these have between themselves. Would seem to indicate that the incorporation of these processes could allow acceptable levels of productivity and flexibility, traditionally considered antagonistic variables.   Keywords Services, Service Encounter, Automation.
%U http://revistas.facecla.com.br/index.php/recadm/article/view/881