%0 Journal Article
%T LA CAPACITACI車N COMO PREDICTORA DE SATISFACCI車N DEL CLIENTE EN ORGANIZACIONES TUR赤STICAS / TRAINING AS PREDICTOR OF CUSTOMER SATISFACTION IN TOURISTIC ORGANIZATIONS
%A Rosa Mar赤a S芍nchez-Hern芍ndez
%A Bertha Alicia Arce-Castro
%A Jorge Ram赤rez-Ju芍rez
%A Silvia Arisa赤 Hern芍ndez-Rivas
%J Ingenier赤a Industrial
%D 2011
%I Instituto Superior Polit谷cnico Jos谷 Antonio Echeverr赤a (Cujae)
%X La satisfacci車n del consumidor se refiere a la evaluaci車n de resultados derivados de sus experiencias de consumo. Un predictor de la misma, podr赤a ser la formaci車n del empleado de contacto. El objetivo de este trabajo es analizar el papel predictivo que puede tener dicha formaci車n en la relaci車n calidad del servicio-satisfacci車n del consumidor. Este estudio consta de una muestra de 43 empleados y 191 clientes de hoteles ubicados en el Estado de Veracruz. Los resultados muestran relaci車n entre el nivel de formaci車n de los empleados y la calidad de servicio percibida por el consumidor y, consecuentemente, su nivel de satisfacci車n. Abstract Customer satisfaction refers to the evaluation of results from the consumer experiences. A predictor of customer satisfaction could be the training of the contact employee. The aim of this paper is to analyze the predictive role that training can have on the value of the ※service quality§-※customer satisfaction§ relation. The sample of this study consists in 43 employees and 191 customers of hotels located in Veracruz State. The results show correlation between the level of employee training and quality of service perceived by the consumer and, consequently, their level of satisfaction.
%K Satisfacci車n del consumidor
%K formaci車n del empleado
%K calidad de servicio
%K organizaciones tur赤sticas
%K Customer satisfaction
%K employee training
%K quality of service
%K touristic organizations
%U http://rii.cujae.edu.cu/index.php/revistaind/article/view/405