%0 Journal Article
%T Desenho e controlo de servi os multicanal: Um estudo de caso de um banco portugu¨ºs Dise o y control de servicios multicanal: Un estudio de caso de un banco portugu¨¦s Design and control of multichannel services: A case study of a Portuguese bank
%A Jo£¿o Reis
%A Nuno Mel£¿o
%J Revista Portuguesa e Brasileira de Gest£¿o
%D 2012
%I Instituto para o Desenvolvimento da Gest?o Empresarial
%X Apesar de as organiza  es utilizarem cada vez mais m¨²ltiplos canais para prestarem servi os, pouco se sabe como estes servi os s o concebidos e controlados na realidade. O objetivo deste artigo ¨¦ explorar os processos e pr¨¢ticas de desenho e controlo de servi os multicanal. A metodologia baseia-se num estudo de caso ¨²nico, de natureza qualitativa, explorat¨®ria e representativa, de um banco portugu¨ºs, e recorre a entrevistas, observa  o e documentos internos. Os resultados sugerem que os processos de desenho e controlo possuem uma natureza semiestruturada e estruturada, respetivamente, e mostram que se empregam pr¨¢ticas para promover a sua melhoria cont¨ªnua. A principal conclus o ¨¦ que a consist¨ºncia entre canais ¨¦ crucial no desenho e controlo de servi os multicanal, devendo as organiza  es desenvolver mecanismos de integra  o como ¨¦ exemplificado neste estudo de caso. Aunque las organizaciones utilizan cada vez m¨¢s m¨²ltiples canales de prestaci¨®n de servicios, se sabe poco acerca de c¨®mo estos servicios est¨¢n dise ados y controlados en realidad. El objetivo de este articulo es explorar los procesos y pr¨¢cticas de dise o y control de los servicios multicanal. La metodolog¨ªa se basa en un estudio de caso ¨²nico, cualitativo, exploratorio y representativo de un banco portugu¨¦s, y se basa en entrevistas, observaciones y documentos internos. Los resultados sugieren que los procesos de dise o y control son de naturaleza estructurada y semiestructurada, respectivamente, y muestran que se emplean pr¨¢cticas para promover la mejora continua. La principal conclusi¨®n es que la consistencia entre los canales es crucial en el dise o y control de los servicios multicanal, sin embargo las organizaciones deben desarrollar mecanismos de integraci¨®n como se demuestra en este estudio de caso. Although organizations increasingly use multiple channels to deliver services, little is known about how these services are designed and controlled in reality. The objetive of this paper is to explore the processes and practices of design and control of multichannel services. The methodology is based on a single case study, of qualitative, exploratory and representative nature, of a Portuguese bank, and draws on interviews, observation and internal documents. The results suggest that the design and control processes have a semi-structured and structured nature, respectively, and show that practices are employed to promote its continuous improvement. The main conclusion is that the consistency between channels is crucial in the design and control of multichannel services, and organizat
%K Servicios Multicanal
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%K Control
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%K Estudio de Caso
%K Servi os Multicanal
%K Desenho
%K Controlo
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%K Estudo de Caso
%K Multichannel Services
%K Design
%K Control
%K Operations
%K Case Study
%U http://www.scielo.oces.mctes.pt/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1645-44642012000300007