%0 Journal Article
%T Ensino Superior em Administra  o e Percep  o da Qualidade de Servi os: uma aplica  o da escala SERVQUAL Education in Business Administration High and Services Quality Perception: a SERVQUAL scale application Educaci¨®n Superior en Administraci¨®n y Percepci¨®n de la Calidad de los Servicios: una aplicaci¨®n de la escala SERVQUAL
%A LOUREN£¿O
%A Cl¨¦ria Donizete da Silva
%A KNOP
%A Marcelo Ferreira Trezza
%J Revista Brasileira de Gest£¿o de Neg¨®cios
%D 2011
%I Funda??o Escola de Com¨¦rcio ?lvares Penteado
%X RESUMO O estabelecimento de instrumentos de avalia  o institucional, aptos a reconhecer a percep  o discente, s o de fundamental importancia para a adequada presta  o de servi os educacionais. Partindo desse princ¨ªpio, o presente trabalho tem por objetivo verificar, por meio da escala SERVQUAL, a percep  o de qualidade dos estudantes de Administra  o em uma IES particular do Sul de Minas Gerais. Para tanto, foi feita uma pesquisa de natureza descritiva. Os dados foram coletados por meio do question¨¢rio SERVQUAL adaptado ¨¤ avalia  o educacional. O universo de pesquisa correspondeu aos alunos do ¨²ltimo per¨ªodo do curso de Administra  o. Estes foram selecionados devido ¨¤ longevidade de seu contato com o curso e com a institui  o. A an¨¢lise de dados envolveu t¨¦cnicas descritivas (distribui  o de frequ¨ºncias) e multivariadas (an¨¢lise de conglomerados e discriminante). Em seus resultados o trabalho p de identificar vari¨¢veis bem avaliadas e, tamb¨¦m, estruturas, processos e condutas que devem ser aperfei oadas. O emprego de t¨¦cnicas estat¨ªsticas permitiu a identifica  o de dois grupos (denominados de ¡°mais exigentes¡± e ¡°menos exigentes¡±) e os atributos respons¨¢veis pelos dissensos, que servir o de parametro para a prioriza  o de processos de melhoria. Toda organiza  o possui clientes com diferentes expectativas de qualidade. As institui  es de ensino superior n o fogem a essa regra. Assim, somente a identifica  o de atributos-chave para a percep  o da qualidade e sua criteriosa an¨¢lise ¨¦ que podem dar in¨ªcio a processos efetivos de melhoria. ABSTRACT The institutional evaluation instruments establishment, able to recognize the student perception, has its role of fundamental importance for the adequate educational services offer. From this principle, this paper aims to verify, through the SERVQUAL, the perceived quality of the administration students in a private school in the South of Minas Gerais. We have performed a descriptive research. Data were collected through the SERVQUAL questionnaire adapted to educational evaluation. The research base corresponded to the students last period of the Administration course. They were selected because of the longevity of their contact with the course and institution. Data analysis involved descriptive techniques (frequency distribution) and multivariate (cluster analysis and discriminating). In its results the work could identify well evaluated variables, also structures, processes and behaviors that must be perfected. The use of statistical techniques allowed the identification of two groups (called "more demanding" and
%K Ensino superior
%K Administra  o
%K Qualidade de servi os
%K Escala SERVQUAL High education business
%K Administration
%K Quality services
%K SERVQUAL scale La educaci¨®n superior
%K Administraci¨®n
%K Calidad de los servicios
%K Escala SERVQUAL""> Ensino superior
%K Administra  o
%K Qualidade de servi os
%K Escala SERVQUAL High education business
%K Administration
%K Quality services
%K SERVQUAL scale La educaci¨®n superior
%K Administraci¨®n
%K Calidad de los servicios
%K Escala SERVQUAL
%U http://200.169.97.104/seer/index.php/RBGN/article/view/854/752