%0 Journal Article
%T M¨¹ teri  ikayet Y netimi Performans n n De erlendirilmesi: TCDD 3. B lge M¨¹d¨¹rl¨¹ ¨¹'nde Bir Uygulama - Evaluation of Customer Complaint Management Performance: An Application in 3rd Regional Directorate of TCDD
%A Evrim SARIDALDI
%A £¿erafettin SEV£¿M
%J Bal£¿kesir ¨¹niversitesi Sosyal Bilimler Dergisi
%D 2009
%I Balikesir University
%X ZProblem Durumu: Yogunlasan rekabet ve gelisen teknoloji ulast rma isletmelerinim¨¹sterilerin sikayetlerini y netmeye zorlamaktad r. Sikayetlerin y netimi; isletmeler i in hizmetkalitesine iliskin eksiklerin belirlenmesinde, m¨¹steri memnuniyetinin  n¨¹ndeki engellerin tespitedilmesinde, m¨¹steri sadakatinin olusturulmas nda ve m¨¹steri iliskileri y netiminde etkili ara lardanbiridir. M¨¹steri sikayet y netimi ile ilgili yurt d s nda arast rmalar olmas na kars n, ¨¹lkemizdes n rl d r.Arast rman n Amac : Bu arast rman n temel amac  m¨¹steri sikayet y netimi performans n nm¨¹steri bak s a  s yla degerlendirilmesi ve TCDD 3. B lge M¨¹d¨¹rl¨¹g¨¹¡¯nde uygulanmas d r.Y ntem: Olusturulan kavramsal  er evede; m¨¹steri sikayet y netimi performans n ndegerlendirilmesinde kullan lan kriterler a  klanm s, performans n  l ¨¹lmesi i in kullan lantekniklere deginilmis ve m¨¹steri sikayet y netiminin TCDD 3. B lge M¨¹d¨¹rl¨¹g¨¹¡¯ndeki mevcutdurumu incelenmistir. 700 yolcu ile yap lan anket sonucunda; m¨¹steri sikayet y netimi performans ,m¨¹steri alg lar n n ve beklentilerinin kars last r lmas  ile degerlendirilmistir. Elde edilen bulgular Khikareanalizi yap larak yorumlanmaya  al s lm st r.Bulgular ve Sonu lar: M¨¹steri sikayet y netiminin etkin islememesinin nedenleri belirlenmisve m¨¹steri sikayet y netimi performans n  d¨¹s¨¹ren unsurlar tespit edilmistir. neriler: En  nemli ¨¹   neriden birincisi, sikayet toplama ara lar n n her birine iliskinstandartlar n n belirlenerek bu standartlara uyulmas d r. kincisi; ¡°h z¡± fakt r¨¹n¨¹n sikayetlerinm¨¹steriyi tatmin edecek nitelikte   z¨¹mlenmesinde etkili olmas  nedeniyle,  agr  merkezleri ve smsgibi ara lar n isletmede kullan larak  al sanlar n teknolojiyle uyumlast r lmas d r. ¨¹ ¨¹nc¨¹s¨¹; sikayetekonu olan hizmetlerin tespit edilmesi ve hizmet iyilestirilmelerine h z verilerek m¨¹steri kayb n n nlenmesidirAnahtar Kelimeler: M¨¹steri sikayet y netimi, M¨¹steri bak s a  s , M¨¹steri alg  ve beklentileri,Etkinlik, PerformansABSTRACTProblem Statement: The increasing competition and developing technology compel thetransportation enterprises to manage customer¡¯s complaints. Complaint management is one of themost effective methods for enterprises in the determinations of the insufficiencies in the servicequality, determinations of the obstructions preventing customer¡¯s satisfaction, establishing customer¡¯sdevotion and management of relation with the customers. There is a extensive research in customercomplaint management abroad but the number of similar studies in Turkey is quite limited.Research Aims: The main aim of this study is to evaluate the customer complaint
%K Customer complaint management
%K Customer¡¯s point of view
%K Customer perceptions
%U http://sbe.balikesir.edu.tr/dergi/edergi/c12s22/makale/c12s22m8.pdf