%0 Journal Article
%T Satisfacci車n del consumidor de servicios hoteleros: Implicaciones estrat谷gicas
%A Mariana Monfort Barboza
%A Lilliane Renata Defante
%A Dario de Oliveira Lima Filho
%A Danielle Mantovani
%J Estudios y perspectivas en turismo
%D 2013
%I Centro de Investigaciones y Estudios Tur赤sticos
%X Los consumidores posee dos tipos de expectativas sobre un servicio: el nivel deseado y el nivel percibido. Considerando la contribuci車n de la actividad tur赤stica a la generaci車n de empleo e ingreso, el objetivo de este estudio es identificar el grado de satisfacci車n del consumidor de servicios hoteleros y discutir las consecuentes implicaciones estrat谷gicas. El estudio se caracteriza por ser cuantitativo-descriptivo. Se utiliz車 una muestra probabil赤stica de 407 usuarios de hoteles en una capital del Centro-Oeste de Brasil. El modelo te車rico adoptado fue el SERVQUAL con sus cinco dimensiones de atributos (tangibilidad, confiabilidad, atenci車n, seguridad y empat赤a), de modo de confrontar expectativas y desempe o. Luego, se utiliz車 la Matriz de los Atributos de Servicios de Albrecht &; Bradford, que presenta cinco zonas de posicionamiento de los atributos (vulnerabilidad competitiva, fuerza competitiva, relativa indiferencia, superioridad irrelevante y zona gris) seg迆n la satisfacci車n percibida. El an芍lisis del perfil de los consumidores permiti車 identificar no s車lo el nivel de satisfacci車n, sino tambi谷n las variables y dimensiones que deben recibir mayor atenci車n e inversiones por parte de los hoteles. Los resultados indican que los atributos que presentaron bajo desempe o fueron "seguridad" y "servicios de alimentaci車n" (restaurante). Para los consumidores, atributos como cortes赤a, agilidad, eficiencia y conocimiento de los empleados, hospedaje (habitaciones) y atenci車n personalizada representan la fuerza competitiva de la red hotelera. De ese modo, para adquirir excelencia y ganar participaci車n en el mercado, los hoteles deben capacitar a迆n m芍s a los empleados, conocer su p迆blico con mayor profundidad e invertir constantemente en nuevas t谷cnicas de gesti車n con el fin de incrementar la satisfacci車n de los consumidores. Consumers have two types of expectation about a service: a desired level and a perceived level. Considering the contribution of tourism to generate employment and revenue the goal of this study is to identify the degree of consumers＊ satisfaction with hotel services and discuss its strategic implications. A survey was conducted with 407 customers of hotels in the Midwest of Brazil. The study employed the SERVQUAL framework with five attribute dimensions (tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy) in order to confront expectations and performance. Next, the study used the Albrecht and Bradford's service attribute matrix, according to perceived satisfaction, which proposes five areas of positioning attributes (vulnerabi
%K Satisfacci車n del consumidor
%K Servicios hoteleros
%K Implicaciones estrat谷gicas
%U http://www.scielo.org.ar/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1851-17322013000200006