%0 Journal Article
%T Las dimensiones de la calidad del servicio en el proceso de distribuci車n y comercializaci車n de energ赤a el谷ctrica
%A Manuel Enrique D芍vila Bustamante
%A Jos谷 芍ngel Coronado Quintana
%A Bayardo Manuel Cerecer Castro
%J Contadur赤a y administraci車n
%D 2012
%I Universidad Nacional Aut車noma de M谷xico
%X En este art赤culo se revisa las dimensiones de la calidad del servicio percibida por los clientes del sistema el谷ctrico para una investigaci車n a trav谷s de un modelo, integrando las teor赤as de SERVQUAL, calidad de salida y servicio en campo. As赤, se aplic車 un an芍lisis factorial para evaluar la composici車n de las dimensiones y el m谷todo de ecuaciones estructurales para validar el modelo te車rico del caso. La muestra es de 3 803 usuarios de los estados de Sonora y Sinaloa de la Rep迆blica Mexicana, la cual se oper車 por medio de una encuesta telef車nica. Los resultados en el an芍lisis factorial mostraron que la composici車n de las dimensiones de la calidad del servicio funcional o de proceso no coincide con la composici車n y dimensiones del modelo SERVQUAL; asimismo, el constructo de la calidad funcional en base es diferente al constructo de la calidad funcional de campo y, por 迆ltimo, el an芍lisis de ecuaciones estructurales confirma que el constructo de la calidad de salida no es una dimensi車n diferente separada de la calidad funcional, por lo que ambas miden la calidad del servicio.
%U http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=39523153008