%0 Journal Article
%T Enfoque CRM percepciones de los usuarios de los procesos administrativos acad谷micos y su valor agregado
%A Clara Mabel Solano Vanegas
%A Jorge Alberto Silva Rueda
%A Joseph Robert Voelkl Peˋaloza
%A Luis Manuel Pulido Moreno
%J -
%D 2009
%X Se estudia c車mo mejorar la percepci車n positiva hacia los servicios administrativos de un programa de educaci車n superior en sus diferentes procesos y a trav谷s de todas sus 芍reas, en la Carrera de Ingenier赤a Industrial de la Pontifi cia Universidad Javeriana 每 Sede Bogot芍 D.C. Se identifi can los momentos cr赤ticos del mismo en tanto son percibidos por los usuarios como puntos donde se agrega valor al servicio. El trabajo se realiza mediante la aplicaci車n de herramientas de an芍lisis de procesos (matriz de control de documentaci車n, mapa de procesos, service blueprinting) y de una metodolog赤a de diagn車stico de expectativas y de identifi caci車n del valor agregado desde la perspectiva de CRM. Con los resultados se diseˋaron los instrumentos de recolecci車n de informaci車n que permitir芍n aplicarse posteriormente a cada perfil de los usuarios. Se consideraron variables espec赤fi cas para ser evaluadas cuantitativamente, lo que permitir芍 establecer oportunidades de mejoramiento en cada una de las 芍reas desde la perspectiva "Lean"
%K momentos de interacci車n
%K administraci車n de las relaciones con los usuarios
%K administraci車n de las relaciones con los estudiantes
%K an芍lisis del valor agregado pensamiento esbelto
%K CRM
%U http://publicaciones.eafit.edu.co/index.php/revista-universidad-eafit/article/view/13