Agir en compétence dans les centres d’appels : dilemmes entre emploi, travail et santé Action competence in the call center work: dilemmas between job, work and health Actuar con competencia en los centros de atención telefónica : dilemas entre el empleo, el trabajo y la salud

L’article cherche à mettre en évidence comment ce que l’ergologie appelle la dimension gestionnaire de l’activité des opérateurs/trices intervient directement dans la relation entre santé et maladie. Le cas étudié est celui du travail en centre d’appels au Brésil. L’étude a été menée dans le cadre d’un protocole avec le syndicat concerné. La technique des instructions au sosie, les rencontres avec les protagonistes, et l’analyse des énoncés qui en ont résulté, ont mis en évidence combien la conjugaison d’injonctions contradictoires, dans un contexte fort normatif qui oublie la complexité du travail, aboutit à un usage de soi dont les conséquences portent préjudice à la santé, au parcours professionnel et à la sauvegarde de l’emploi. Malgré tout, un agir en compétence transpara t, qui se caractérise par un autre usage des prescriptions, des pauses, des scripts et de la voix. Toutefois, les conditions précaires dans lesquelles est exercé ce travail sont difficilement compatibles avec une construction de l’expérience et de la mise en place de collectifs susceptibles de contribuer à surmonter les difficultés propres à cette activité, telle que définie. L’article conclut en reprenant ce que la recherche évoquée a permis sur le plan de l’intervention syndicale. Il met aussi l’accent sur l’intérêt d’analyses comparatives internationales, qui ont le mérite de rappeler qu’il y a toujours des options dans les décisions qui prescrivent les normes régissant le travail. This article aims to highlight how the ergological concept of “managerial dimension” of call center operators’ activity influences the relations between health and disease. The technique of instructions to a double, meetings with these social protagonists and the analysis of discourse obtained in this occasions haven’t highlighted how much the combination of contradictory injunctions, in a strongly normative framework that ignores the complexity of work, leads to a use of oneself whose consequences are detrimental to health, career and job preservation. Nevertheless, an "action competence" is evidenced, characterized by another use of prescriptions, pauses, script and voice. However, the precarious conditions in which the work is developed are hardly compatible with the construction of experience and collectives capable of facing the specific difficulties of this activity, as it is defined. The article concludes by returning to the point raised by the evoked research on the plan of union intervention. The article also emphasized the importance of international comparisons, which have the m