Análise da importancia relativa de atributos de nível de servi o em um terminal de cargas aeroportuário

Resumo: Este trabalho apresenta os resultados de uma pesquisa com clientes do terminal de cargas do Aeroporto Internacional de Campinas/Viracopos, que busca identificar a importancia relativa entre atributos do nível de servi o oferecido. Técnicas de análise multivariada s o empregadas para desenvolver as análises, mais especificamente a análise conjunta. Foram desenvolvidos 16 cenários montados a partir da combina o de três fatores sub-categorizados, os quais foram apresentados aos entrevistados. Os resultados da análise demonstram que o atributo mais importante é o tempo de processamento, com uma importancia relativa de 56%. Demais resultados e análises de sensibilidade s o apresentados ao longo do texto. Os resultados obtidos e conclus es apresentadas s o de grande importancia a operadores aeroportuários e empresas aéreas, de forma a indicar as necessidades e anseios dos clientes, o que poderia levar a novas políticas e critérios de aloca o de investimentos em tecnologia, novos processos e infraestrutura.Abstract: This work presents the results of a survey with customers of Campinas International Airport, intended to identify the relative importance of level of service attributes. Statistical multivariate techniques are employed to develop the analyses, mainly conjoint analysis. 16 scenarios were developed through combination of three factors, which were presented to interviewees. The results show that processing time is the most important attribute, with a relative importance of 56%. Additional results and sensibility analysis are presented throughout the text. The obtained results and presented conclusions are of great importance to airport operators and airlines, in order to indicate customers’ needs and wishes, which could lead to new policies and criteria to allocate investments in technology, new processes and infrastructure.