Satisfa o dos servi os: uma análise da percep o dos clientes do Banco do Brasil. Services satisfaction: an analysis of the Banco do Brasil customers’ perceptions

The financial market has been seeking recognition in their area of expertise through transactions resulting from the availability of computing platforms and telecommunications. In this sense, we tried to understand the behavior and preferences of customers regarding self-services, internet and phone banking of the Banco do Brasil in Santa Maria, RS. The collection of survey data was developed by applying a questionnaire, using descriptive statistics to analyze the data in order to obtain the socioeconomic profile of clients and the use of available technologies, observing the perception and customer satisfaction for products and services. Firstly, a literature search was conducted, in which several sources were analyzed to construct the theoretical framework. In the second step, we carried out a survey research with questionnaires to customers of the Banco do Brasil in high traffic areas in the city of Santa Maria, RS. The sample was characterized as non-probabilistic and convenience. Through analysis of results, we found that the level of customer satisfaction in relation to the most valued items is high, especially the preference of customers for the self-service. O mercado financeiro vem buscando reconhecimento na sua área de atua o através de transa es resultantes da disponibiliza o de plataformas de informática e de telecomunica o. Nesse sentido, procurou-se conhecer o comportamento e a preferência dos clientes em rela o aos servi os de autoatendimento, telef nico e Internet Banking do Banco do Brasil na cidade de Santa Maria, RS. A coleta de dados da pesquisa foi desenvolvida através da aplica o de um questionário, fazendo-se uso da estatística descritiva na análise dos dados, visando a obter o perfil socioecon mico dos clientes e da utiliza o das tecnologias disponíveis, observando-se a percep o e satisfa o dos clientes em rela o aos produtos e servi os. Primeiramente, foi realizada uma pesquisa bibliográfica, na qual foram analisadas diversas fontes para a constru o do embasamento teórico. Na segunda etapa, realizou-se uma pesquisa do tipo survey, com a aplica o de questionários com clientes do Banco do Brasil em áreas de grande circula o da cidade de Santa Maria, RS. A amostra foi caracterizada como n o-probabilística e como por conveniência. Através da análise dos resultados, foi possível verificar que o nível de satisfa o dos clientes, em rela o à maioria dos itens avaliados, é elevado, destacando-se a preferência dos clientes pelo uso do servi o de autoatendimento.