Os fatores de alavacagem da qualidade dos internetbankings THE LEVERAGE FACTORS OF INTERNETBANKING QUALITY

Os bancos est o interessados no netbanking, a fim de atender aos desejos e às necessidades do mercado e obter um diferencial competitivo. Esta pesquisa foi realizada para se identificar a opini o dos clientes de internetbanking em rela o ao desempenho desse servi o nas dimens es de qualidade do modelo E-BANKING, observando-se a importancia atribuída a cada uma delas. Para isso, levantou-se, aleatoriamente, a percep o de 150 residentes na cidade de S o Paulo e usuários do internetbanking do Abn Amro Real, Banco do Brasil, Bradesco, Itaú, ou Unibanco. Na análise dos dados, empregou-se análise fatorial, para verificar se as dimens es do modelo E-BANKING representavam adequadamente as variáveis de mensura o. Ademais, elaborou-se a matriz importancia-desempenho para identificar as dimens es de qualidade que têm grande impacto na percep o de valor dos usuários e que poderiam ser melhoradas. Constatou-se que o desempenho dos bancos virtuais nas cinco dimens es do modelo E-BANKING é adequadamente mensurado pelo conjunto de variáveis que comp em cada dimens o. Ao avaliar o desempenho dos internetbankings nas dimens es, levando-se em conta a importancia de cada uma delas para os respondentes, obteve-se que o foco dos bancos deve ser melhorar o desempenho nos aspectos que influenciam a tangibilidade, empatia e confiabilidade desse canal de servi o virtual. Banks are interested on netbaking channel in order to address the client desires and needs and get a competitive differential. This research was carried out to identify the opinion of internetbanking clients about the performance of this service in the quality dimensions of E-BANKING model, observing the importance given to each dimension. To achieve this objective, it was surveyed, in a random way, the perception of 150 inhabitants of S o Paulo city and internetbanking users of Abn Amro Real, Banco do Brasil, Bradesco, Itaú, ou Unibanco. To analyze the data, it was employed the factor analysis to verify whether dimensions of E-BANKING model represent adequately the measurement variables. Moreover, it was developed a importance-performance matrix to identify the quality dimensions that have big impact on the users value perception and that could be improved. It was found that virtual banks performance is correctly measured by the variables set that forms each dimension of the model. Evaluating the internetbankings performance in the dimensions, taking in account the dimensions importance to the respondents, it was observed that banks focus should be improve the performance of aspects that influence the tangi