Quais itens incluir em um questionário para avaliar a qualidade em servi os?

A identifica o dos itens a serem avaliados no processo de medi o da qualidade em servi os representa um grande desafio aos pesquisadores, já que a realiza o de medi es irrelevantes para o cliente pode comprometer o sucesso do processo de melhoria da qualidade. Neste contexto, este trabalho prop e a aplica o de uma abordagem para a identifica o dos itens a serem avaliados neste processo baseada no Value Focused Thinking – VFT (KEENEY, 1992, 1994, 1996), denominada como VFT-SQ (Service Quality). Esta abordagem visa elicitar os aspectos do servi o que representam maior valor para o cliente através da identifica o de objetivos de desempenho da qualidade, de onde s o elaborados os itens para a composi o do questionário de pesquisa. Para alcan ar este objetivo, a abordagem proposta foi realizada em um restaurante universitário, a qual possibilitou elicitar os itens considerados mais relevantes de acordo com os valores pessoais de seu grupo de clientes. A abordagem proposta permitiu concluir o processo de constru o do questionário de pesquisa, permitindo confirmar sua aplicabilidade em estudos desta natureza.