A Estratégia de Reten o de Clientes Corporativos e a Cria o de Barreiras à Saída: Um Estudo Exploratório em uma Agência de um Banco de Varejo

A reten o de clientes vem se tornando um tema recorrente em estudos acadêmicos e gerenciais, especialmente, nas duas últimas décadas. Durante este período, as institui es financeiras se notabilizaram como pioneiras na abordagem em torno deste tema, aliás, como se evidencia no volume de publica es encontradas nas mais diversas bases de dados. Apesar deste elevado volume de publica es, é possível perceber uma lacuna na literatura relativa à reten o de clientes corporativos do setor financeiro. Neste sentido, este artigo contribui, de forma acadêmica e gerencial, por tratar justamente da reten o de clientes corporativos no contexto dos servi os financeiros. Mais exatamente, trata da cria o de barreiras à saída e do estabelecimento de custos de troca como estratégias de reten o de clientes corporativos. Para tanto, o estudo foi conduzido por meio de entrevistas individuais em profundidade com gestores de contas de uma agência, localizada na Serra Gaúcha, de um banco multinacional de varejo. Ao final do estudo s o apresentadas algumas rela es entre a fundamenta o teórica e as práticas gerenciais da institui o em análise, resultando em considera es teóricas e empíricas como forma de contribui o, tanto para o meio acadêmico quanto para o ambiente de negócios.