Um estudo bibliométrico sobre a evolu o da pesquisa da qualidade em servi o A bibliometric study on the evolution of Service Quality research

O objetivo deste trabalho é identificar as obras de maior influência sobre a disciplina de qualidade em servi o, bem como analisar as mudan as ocorridas em sua estrutura intelectual ao longo do tempo. A metodologia adotada baseia-se em técnicas bibliométricas de análise de cita o e cocita o aplicadas aos artigos publicados sobre o tema, disponíveis na base de dados ISI Web of Science (1983 a 2011). Para avaliar a produ o nacional, uma pesquisa similar foi realizada no Scielo (1993 a 2011), com a ado o de metodologia qualitativa. Os resultados obtidos nas análises de cita o e cocita o apontaram o uso de modelos clássicos da qualidade como base para a qualidade em servi o. Em contrapartida, a análise dos dados de ambas as bases indicou uma predominancia de ado o pelos pesquisadores de autores e ferramentas das décadas de 1980 e 1990. Destacando-se o setor de saúde em termos de produ o. The purpose of this paper was to identify the articles that have had the greatest impact on the service quality literature, as well as to analyze the trend over time. The methodology adopted was based on the bibliometric techniques of citation and co-citation analysis, which are applied to all articles published on the subject and available in the ISI Web of Science database. This study identified 226 articles related to service quality published from 1983 to 2011. In order to assess the national production, a similar survey was conducted in Scielo (1993-2011), with the adoption of qualitative methodology. The results obtained in the citation and co-citation analysis indicated the use of classical quality models as basis for quality service. On the other hand, data analysis from both databases indicated a predominance of adoption, by researchers, of tools and authors from the '1980s and '90s, with emphasis to the health care sector in terms of production.