Aproximación al concepto de engagement: Un estudio exploratorio en el sector de la telefonía móvil

La realidad comercial actual sugiere dar un paso más en la gestión empresarial de las carteras de clientes. El estudio de las relaciones empresa-consumidor comienza a incluir el concepto de "engaged customers" lo que obliga a replantear el análisis y gestión de las carteras comerciales de las organizaciones, ya que los criterios puramente transaccionales hasta ahora utilizados tales como la recompra de los productos, la compra cruzada, o el grado de uso de los servicios, parecen insuficientes de cara a reflejar la situación de la relación así como a estimar su valor presente y futuro para la empresa. Este trabajo supone una primera aproximación al concepto de engagement en el contexto de procesos de recuperación de servicio. Los resultados del estudio exploratorio realizado para el sector de la telefonía móvil en Espa a, permiten concluir que es posible convertir a clientes insatisfechos tras el fallo, en clientes comprometidos, leales, e incluso en prescriptores de la empresa.