A rela o entre valores, práticas organizacionais e confian a de clientes no setor de servi os The relationship between values, organizational practices and customers trust in the services sector

Os valores pessoais influenciam o comportamento dos indivíduos e os valores organizacionais influenciam o desenvolvimento de práticas organizacionais. Contudo, n o se observou estudo relacionando esses constructos com a confian a de clientes. Neste trabalho analisou-se, sob a perspectiva de clientes de empresas do setor de servi os, a rela o entre os valores organizacionais percebidos, as práticas percebidas e a confian a nas organiza es. Após uma pesquisa qualitativa, elaborou-se uma escala de práticas organizacionais percebidas. Procedeu-se à adapta o de uma escala de valores organizacionais e de outra referente à confian a. O teste do modelo relativo ao relacionamento entre os construtos foi feito com base em um Survey junto a uma amostra de clientes. Utilizou-se no processamento dos dados o software Lisrel 8.7. Os resultados mostraram que os valores organizacionais percebidos correlacionam-se positivamente com as práticas e que ambos os constructos correlacionam-se positiva e significativamente com a confian a dos clientes. Personal values influence individual behavior and organizational values influence the organizational practices development. However, there is no study linking these constructs with client's trust. This study analyzed, according to the perspective of customers, the relationship between perceived organizational values, perceived practices, and trust in organizations. After a qualitative research, an organizational practices scale was elaborated. An organizational values scale and a trust scale were adapted. The model test of the relationship between the constructs was based on a survey using a costumer's sample. The data were processed by software LISREL 8.7. The results showed that the organizational values perceived are positively correlated with the practices and both constructs are significant and positively correlated with costumers' trust.