Study on the most appropriate scale for use in questionnaires: an experiment with Kano’s model Estudo sobre escala mais adequada em questionários: um experimento com o modelo de Kano

This paper presents a comparative study of three questionnaires of different levels. The objective of this paper is to determine which questionnaire is most adequate for measuring service quality at a university library in the municipality of Campos dos Goytacazes. The data collection consisted in the application of three kinds of questionnaires of different answer levels (2 levels, 4 levels, and 6 levels) with the same 22 pairs of functional and dysfunctional questions. The questionnaires follow Kano’s model. The use of this model allows the classification of attributes in as much as 6 categories (qualities): must-be, one-dimensional, attractive, indifferent, reverse, and questionable. To verify which scale is the most reliable, Cronback’s Alpha statistic method was used. Questionnaires will be more reliable as the most adequate scale can be found. The conclusion is that the classification of attributes of quality is different for each level of answer used in the questionnaires. Consistent with Cronback’s Alpha, the use of questionnaires with 6 levels of answer is recommended, since it presents high reliability in the results. With the classification of attributes, the library coordination will be able to invest in really relevant attributes to increase the user satisfaction. Esse trabalho apresenta um estudo comparativo de três questionários com diferentes níveis de respostas. Seu objetivo é definir o questionário mais adequado para mensurar a qualidade do servi o de biblioteca de uma institui o de ensino superior no município de Campos dos Goytacazes. Os dados ser o coletados a partir da aplica o de três tipos de questionário com níveis diferentes de respostas (2 níveis, 4 níveis e 6 níveis) com os mesmos 22 pares de perguntas funcionais e disfuncionais. Os questionários seguem o modelo de Kano. A utiliza o desse modelo permite a classifica o dos atributos em até 6 categorias: obrigatório, unidimensional, atrativo, neutro, reverso e questionável. Para a verifica o de qual escala possui maior confiabilidade utiliza-se o método estatístico Alfa de Cronbach. Com a defini o da melhor escala a ser usada teremos questionários mais confiáveis. Conclui-se que a classifica o dos atributos da qualidade é diferente para cada nível de resposta utilizada nos questionários. De acordo com o Alfa de Cronbach, recomenda-se a utiliza o do questionário de 6 níveis de respostas, pois apresenta alta confiabilidade nos resultados. Após a classifica o dos atributos a coordena o da biblioteca poderá investir naqueles atributos realmente relevantes visando a aument