As demandas interacionais das liga es para o disque saúde e sua rela o com o trabalho prescrito

Este artigo deriva de um projeto de pesquisa que verifica como se d o as intera es entre atendentes do Disque Saúde e mulheres que buscam o servi o e é realizado pela perspectiva teórico-analítica da Análise da Conversa (SACKS, 1992). Os dados constituem 126 intera es gravadas em áudio durante incurs es na Central de Atendimento do Disque Saúde, Ouvidoria do SUS, em Brasília, e informa es sobre o contexto de trabalho da institui o. As intera es foram transcritas seguindo as conven es de Jefferson (1984). O foco deste artigo é descrever e discutir como os atendentes, por meio de suas a es em um momento interacional específico, realizam o que está prescrito no roteiro de atendimento ao se depararem com as demandas interacionais (a imprevisibilidade das a es das usuárias do servi o) que n o podem ser prescritas nem previstas. O estudo evidencia que os atendentes realizam o que é proposto utilizando-se de diferentes práticas, o que demonstra haver maneiras diversas de lidar com as regras operantes na realiza o da atividade de atender no Disque Saúde. Por sua vez, as diferentes realiza es do trabalho existem independentemente da preocupa o da institui o com a padroniza o (expressada através das prescri es) e evidenciam que há que se considerar a especificidade de cada intera o.