A importancia da gest o de filas na presta o de servi os: um estudo na BU/UFSC / The importance of queues’ management in the rendering services: a study at BU/UFSC

Este artigo apresenta a importancia da gest o eficiente de filas por parte dos gestores de servi os pelo fato desta influenciar na percep o do cliente sobre a qualidade de servi o. Para tal, analisa o processo de forma o de filas, bem como descreve alguns procedimentos para os gestores reduzirem a sensa o de tempo de espera pelo cliente na fila, prevenindo e minimizando seus impactos negativos. O artigo demonstra que através da modelagem de sistemas, os gestores podem identificar os fatores responsáveis pela forma o de filas e buscar solu es visando a otimiza o dos processos. Através do software de simula o Arena s o apresentados cenários referentes a forma o de filas utilizando-se dados coletados na Biblioteca Universitária da UFSC.