Análise do contraste da penalidade e da recompensa (PRC): identificando atributos de qualidade em servi os de academias [doi: 10.5329/RECADM.20111001010]

RESUMO A grande concorrência enfrentada pelas empresas prestadoras de servi o faz com que exista uma exigência de qualidade em níveis cada vez mais altos. Para isso, os esfor os e recursos precisam ser direcionados da forma mais objetiva possível. O método utilizado nesta pesquisa, a Análise do Contraste da Penalidade e da Recompensa (PRC), permite que os empresários conhe am quais atributos do servi o prestado devem ser melhorados e quais devem ser mantidos. Duas academias foram identificadas como objeto de estudos. Os resultados mostram que os clientes consideram a presteza e as instala es físicas das academias como obrigatórios para obten o de satisfa o geral. Palavras-Chave Servi os. Atributos. Qualidade. Análise do Contraste da Penalidade e da recompensa (PRC). ABSTRACT The competition faced by large companies demands high quality services and perfection levels. To achieve this superior performance, efforts and resources are addressed as goals. The method used in this research, the Analysis of Contrast Penalty and Reward (ACPR), allows businesses to know which services attributes should be improved (revised) and which should be maintained. Two academies were analyzed as sample size. The results showed that customers consider the academies' readiness and physical facilities as required to obtain higher levels of satisfaction. Keywords Services. Attributes. Quality. Contrast Analysis of Penalty and Reward (PRC).