PERCEIVING THE BENEFITS AND DIFFICULTIES OF THE ADOPTION OF THE INFORMATION TECHNOLOGY SERVICE MANAGEMENT PERCIBIENDO LOS BENEFICIOS Y DIFICULTADES DE LA ADOPCIóN DE LA GESTIóN DE SERVICIOS DE TECNOLOGíA DE LA INFORMACIóN PERCEBENDO OS BENEFíCIOS E DIFICULDADES DA ADO O DA GEST O DE SERVI OS DE TECNOLOGIA DA INFORMA O

The increase of the importance of the Information Technology has been demanding the adoption of efficient practices that can guide the managers to address their efforts for the service management and of the technology involved. In this context, the goal of this study is to show the benefits and difficulties involved in the adoption of IT service management, through the actors' perception involved in the process. Methodologically, this study is a survey, applied to 96 respondents. Techniques of descriptive statistics were used in the answers to the objective questions, while a content analysis was used in those subjects with open answers. The results show that don’t exist still a clear vision about the benefits of the IT service management (ITSM), especially for those benefits that are little indefinite. We analyzed also the identified difficulties in the adoption and the factors that presented larger relevance as well as the necessary competences to the process. Aspects linked to the vision and inadequate postures, planning, organization and change, added to the motivation and the compromising of the teams are the more significant. The results show that the benefits perceived of the ITSM adoption is still superficial, and these commit in consequence the adoption of IT governance practices. El aumento de la importancia de la TI para las organizaciones ha demandado la adopción de prácticas eficientes de gestión de los ambientes de TI que se propongan orientar a los gestores a direccionar sus esfuerzos para la gestión de los servicios y de la tecnología involucrada. Con base en ese contexto, el objetivo de este estudio es destacar, por medio de la percepción de los actores involucrados en el proceso, los beneficios y dificultades en la adopción de la gestión de servicios de TI. Metodológicamente, este estudio se presenta como una survey, aplicada a 96 personas. Técnicas de estadística descriptiva fueron utilizadas en las respuestas a las cuestiones cerradas, mientras que un análisis de contenido fue utilizado en las respuestas a cuestiones abiertas. Se percibió que todavía no existe una visión clara sobre los beneficios de la Gestión de Servicios de TI (GSTI), especialmente sobre aquellos que traen un retorno indirecto o todavía poco definido. Fueron analizadas igualmente las dificultades identificadas en esa adopción y los factores que presentaron mayor relevancia, bien como las competencias necesarias al proceso. Predominaron aspectos vinculados a visiones y posturas inadecuadas, al planeamiento, a la organización y a la mudanza, sumados a la motivació