Mensura o das Rela es de Satisfa o dos Clientes de uma Agência dos Correios

O presente estudo tem por objetivo avaliar os determinantes da satisfa o dos clientes de uma agência dos Correios Para tanto, desenvolveu-se um modelo PLS-PM composto por seis construtos (expectativa dos clientes, imagem, qualidade percebida, valor percebido, lealdade e reclama es) elaborados a partir do índice de Satisfa o do Consumidor Europeu (ECSI) e sete hipóteses. O instrumento de coleta de dados utilizado foi um questionário composto por 33 quest es, aplicado a 307 clientes de uma agência dos Correios da cidade de Santa Maria, RS. Os resultados obtidos permitem concluir que os construtos imagem, expectativa dos clientes, qualidade percebida e valor percebido impactam positivamente no construto satisfa o dos clientes e, que a lealdade é impactada pela satisfa o e pelo nível de reclama es dos clientes. Todas as sete hipóteses testadas pelo modelo estrutural foram confirmadas. O modelo demonstrou ser consistente e adequado para mensurar a satisfa o dos clientes da agência dos Correios.