APLICA O ADAPTATIVA DO MODELO FODNESS E MURRAY NA AVALIA O DA SATISFA O DE PASSAGEIROS NO AEROPORTO INTERNACIONAL AUGUSTO SEVERO UTILIZANDO REGRESS O MULTIVARIADA

A Satisfa o do cliente e a sua avalia o fazem parte das preocupa es dos gestores, sendo cada vez mais comum realizarem-se pesquisas de modo a aferir a sua satisfa o. A proposta desse artigo foi avaliar a satisfa o do cliente na condi o de passageiros no Aeroporto Internacional Augusto Severo em Parnamirim/RN. Esta pesquisa também procurou identificar as dimens es que mais contribuem no resultado da avalia o da satisfa o geral dos passageiros. Foi realizada uma revis o da literatura que serviu como base para a pesquisa e para a compreens o e análise dos resultados. A partir daí, foi identificado o modelo Fodness e Murray para a aferi o do nível de satisfa o quanto à qualidade dos servi os prestados, em fun o de sua abrangência temporal e espacial, correlata aos sistemas de transporte aéreo, tendo o mesmo sido utilizado como referencial do modelo proposto. Os resultados mostram que entre as dimens es determinantes, quatro foram significativas na explica o da satisfa o geral, baseados na aplica o da regress o logística. O modelo estatístico formulado revelou-se bem ajustado e com boa capacidade de explicar o comportamento da satisfa o do cliente. Os principais problemas identificados foram: confian a na seguran a e nas instala es, disponibilidade de táxi, tempo de espera de táxi, disponibilidade e qualidade dos assentos, conforto do terminal e pre os dos restaurantes. Outra percep o foi que a satisfa o pode ser afetada pelas variáveis de caracteriza o estado civil, idade e renda.