Consumidor injusti ado, consumidor emocionado?: Uma análise das emo es em episódios de reclama o Consumidor agraviado, consumidor emocionado?: Un análisis de las emociones en episodios de reclamaciones Wronged consumer, affected consumer?: An analysis of emotions in episodes of complaint

Estudos contemporaneos sobre reclama es têm oferecido evidências que o conceito de justi a é base fundamental para entender o processo de reclama o e seus resultados, sob o ponto de vista do consumidor. Aliado ao conceito de justi a, surge a preocupa o com as emo es dos reclamantes, que se relacionam com a satisfa o do consumidor e suas inten es de comportamento. Apesar dessas evidências, as respostas emocionais em experiências de reclama o ainda têm recebido limitado interesse de pesquisa. Este artigo buscou analisar a rela o entre justi a percebida, emo es e (in)satisfa o em episódios de reclama es. Foi desenvolvido por meio de pesquisa com trezentos consumidores que passaram por situa es negativas em episódios de reclama es. Os resultados indicam que, nestes episódios, as percep es de justi a distributiva, interpessoal e processual relacionam-se com as emo es e a satisfa o do consumidor. Para os entrevistados, as empresas ainda n o têm atitudes positivas no sentido de atender à reclama o plena e satisfatoriamente. As empresas ainda precisam melhorar a forma como gerenciam as reclama es de seus clientes e devem tomar uma série de atitudes proativas, visando satisfazer o consumidor acima de suas expectativas e preparando o caminho para resolver eventuais problemas antes que estes aconte am, ter bons canais para atendimento e resolu o das queixas, evitando a dupla insatisfa o. Los estudios contemporáneos sobre las reclamaciones han aportado pruebas de que el concepto de justicia es la base para entender el proceso de la reclamación y sus resultados, desde el punto de vista del consumidor. Aliado con el concepto de justicia, surge la preocupación por las emociones de los querellantes, que se relacionan con la satisfacción del cliente y de las intenciones de comportamiento. A pesar de esta evidencia, las respuestas emocionales a las experiencias de reclamaciones han recibido un interés mínimo en el campo de la investigación. En este artículo se pretende analizar la relación entre justicia percibida, emociones, y (in)satisfacción en los episodios de las reclamaciones. Se desarrolla a través de la investigación con trescientos consumidores que han tenido situaciones negativas en los episodios de las reclamaciones. Los resultados indican que en estos episodios, la percepción de justicia distributiva, de procedimiento e interpersonales se relaciona con las emociones y la satisfacción del cliente. Para los entrevistados, las empresas todavía no tienen una actitud positiva en el sentido de atender a la queja plena y satisfactoriamente. Las em