Expectativas versus Satisfa o dos Consumidores da Rede Hoteleira de Campo Grande-MS, Brasil

Resumo O objetivo deste trabalho foi mensurar a satisfa o dos consumidores da rede hoteleira de Campo Grande-MS, dentro do paradigma da desconfirma o das expectativas. Para tanto, foi feito um estudo quantitativo-descritivo transversal único junto a 407 indivíduos usuários de hotéis em Campo Grande-MS, de ambos os sexos e idade igual ou superior a 18 anos, em outubro de 2008, usando um questionário estruturado. Foi utilizado o modelo Servqual, por meio de suas cinco dimens es, sendo que na primeira parte foram estimadas as expectativas dos consumidores e na segunda a percep o do servi o prestado pelos hotéis. As variáveis consideradas foram: apresenta o das acomoda es, área de lazer, restaurante, cortesia dos funcionários, agilidade e eficiência dos funcionários, conhecimento dos funcionários, limpeza do hotel, localiza o, seguran a e aten o personalizada. Os resultados revelam que os hotéis, em geral, n o têm satisfeito as expectativas em rela o à seguran a e aos restaurantes, seguidos pela apresenta o das acomoda es e conhecimento dos funcionários. Para os hotéis da categoria A, a grande maioria das variáveis apresentou um alto grau de satisfa o, para a categoria B as variáveis de maior valor s o seguran a, cortesia, agilidade e eficiência dos funcionários, seguidas por acomoda es e aten o personalizada. Para a categoria C, os atributos mais importantes s o a seguran a, a agilidade e eficiência dos funcionários e a cortesia dos mesmos. Já os hotéis da classe D s o os que menos proporcionam satisfa o ao seu público. Palavras-chave: modelo de Oliver; turismo, estratégia, hotéis. This work was developed to measure the customers’ satisfaction of Campo Grande-MS hotels, under the paradigm of disconfirmation of expectations. For that, was made a conclusively quantitative-descriptive study cross only with with 407 individuals, users of hotels in Campo Grande-MS, of both sexes aged more than 18 years old, in October 2008, using a structured questionnaire. It was used the SERVQUAL method to construct the questionnaire and through its five dimensions were estimated the costumers expectations in the first part and the perception of the service offered by hotels in the second one. The variables considered were the presentation of accommodation, leisure area, restaurant, courtesy of staff, agility and efficiency of staff, knowledge of staff, cleanliness of the hotel, location, safety and personal attention. The results showed that for most consumers the hotels have generally not met your ex