Um Estudo da Atitude do Consumidor Frente às Estratégias de Reten o das Quatro Maiores Operadoras de Telefonia Móvel do Brasil A Study of Consumer Behavior Towards the Retention Strategies of the Four Largest Mobile Phone Operators in Brazil Un Estudio de la Actitud del Consumidor Frente a las Estrategias de Retención de l s Cuatro Mayores Operadoras de Telefonía Móvil de Brasil

RESUMO Este trabalho objetivou verificar a atitude dos consumidores frente às estratégias de manuten o de relacionamento entre empresa/consumidor, tendo como campo de estudo as quatro maiores operadoras de telefonia móvel do país (Claro, Oi, Tim, e Vivo). Sua importancia centra-se na contribui o para com os estudos sobre reten o de consumidores, em especial na pesquisa referente à atitude do consumidor frente às estratégias de reten o das organiza es. Para tal, a pesquisa dividiu-se em duas etapas. A primeira, qualitativa, buscou identificar, por meio da literatura, como as organiza es podem operacionalizar tais estratégias e, por meio de coleta de dados primários, de contato direto com as empresas, as quais eram utilizadas pelas prestadoras. Posteriormente, a segunda etapa, quantitativa, por meio da realiza o de survey, com entrevistadores, que coletaram os dados aplicando questionários diretamente aos consumidores, abordando-os em shoppings-centers e supermercados, verificou-se quais as suas atitude frente às estratégias identificadas na primeira etapa. Os resultados obtidos nas análises, mediante o tratamento estatístico dos dados, utilizando software (SPSS), trazem importantes contribui es, tanto para a literatura sobre atitude do consumidor, como para os gestores na administra o de relacionamentos com seus clientes. Em especial, ressalta-se que os resultados demonstraram que a atitude dos consumidores em seus três componentes (comportamento, cogni o e afei o), apresenta-se de diferentes formas frente às estratégias de reten o nos quatro la os (financeiros, sociais, customiza o e estruturais) utilizadas pelas operadoras de telefonia móvel. ABSTRACT This work aimed to check the attitude of consumers towards the maintenance strategies of relationship between enterprise/consumer, having as a field of study the four major mobile phone operators in the country (Claro, Oi, Tim, and Vivo). Its importance focuses on the contribution to studies on retention of consumers, principally in the research on the attitude of the consumer towards the retention strategies of organizations. To this end, the survey was divided into two steps. The first, qualitative, aimed to identify, through literature, how organizations can use such strategies through primary data collection and direct contact with companies which were used by the service providers. Subsequently, the second step was quantitative, by performing a survey with interviewers who collected the data by applying questionnaires directly to consumers, addressing them in shopping-malls and supermarke