Inova o em Servi os: o estado da arte e uma proposta de agenda de pesquisa Service Innovation: the state of the art and a proposal of a research agenda Innovación en Servicios: el estado del arte y una propuesta de programa de estudio

RESUMO O setor de servi os tem assumido importancia crescente na economia de países em geral, o que vem impulsionando pesquisas sobre inova o em servi os, que se configura como um campo de estudos na área de administra o. Este artigo tem como objetivo propor uma agenda de pesquisa para inova o em servi os, com base em uma discuss o articulada de resultados de pesquisas que comp em o estado da arte sobre o conceito. Foram analisados 73 artigos empíricos, 33% deles explorando o tema estratégias de inova o e tecnologia; 18% abordando desempenho econ mico e produtividade da firma; 16% tratando de antecedentes e determinantes da inova o e outros 16% de desenvolvimento de capacidades em rede, alian as e colabora o entre organiza es; 9% explorando qualidade de servi os, taxonomias de inova o, sistemas flexíveis e sistemas regionais de inova o; e 8% abordando temas como conhecimento intensivo, pesquisa e desenvolvimento. As pesquisas concentram-se nos setores de Indústria de Hospitalidade e de Engenharia e Tecnologia, correspondendo, respectivamente, a 24% e 31% dos textos. Os demais 45% dos artigos descrevem pesquisas em setores como Telecomunica es, Saúde, Varejo, Financeiro e Seguros e Servi os Públicos. As principais lacunas identificadas nesses textos referem-se às dificuldades de mensura o da inova o em servi os, além da baixa quantidade de pesquisas no setor público. Ao final, é apresentada uma agenda de pesquisa, que inclui o desenvolvimento de escala de orienta o para inova o em servi os e a identifica o de fatores determinantes de inova o no ambiente público. ABSTRACT The service sector has acquired a growing importance in every country economy, which has stimulated research in the field of service innovation, a new field in management studies. This text aimed to state a research agenda upon service innovation, based on an articulated discussion of the results of several articles that compose the state of the art of this concept. 73 empirical articles were analyzed, 33% of them exploring the innovation strategies and technology; 18% of the articles describe research on economic performance and enterprise productivity; 16% are related to antecedents and determinants of innovation; another 16% about network capacity development, alliances and collaboration among organizations; 9% of the articles explore service quality, innovation taxonomy, flexible systems and regional systems of innovation; and another 8% are related to themes such as intensive knowledge, research and development. The researches were concentrated in the Engineering & Te