Ensino Superior em Administra o e Percep o da Qualidade de Servi os: uma aplica o da escala SERVQUAL Education in Business Administration High and Services Quality Perception: a SERVQUAL scale application Educación Superior en Administración y Percepción de la Calidad de los Servicios: una aplicación de la escala SERVQUAL

RESUMO O estabelecimento de instrumentos de avalia o institucional, aptos a reconhecer a percep o discente, s o de fundamental importancia para a adequada presta o de servi os educacionais. Partindo desse princípio, o presente trabalho tem por objetivo verificar, por meio da escala SERVQUAL, a percep o de qualidade dos estudantes de Administra o em uma IES particular do Sul de Minas Gerais. Para tanto, foi feita uma pesquisa de natureza descritiva. Os dados foram coletados por meio do questionário SERVQUAL adaptado à avalia o educacional. O universo de pesquisa correspondeu aos alunos do último período do curso de Administra o. Estes foram selecionados devido à longevidade de seu contato com o curso e com a institui o. A análise de dados envolveu técnicas descritivas (distribui o de frequências) e multivariadas (análise de conglomerados e discriminante). Em seus resultados o trabalho p de identificar variáveis bem avaliadas e, também, estruturas, processos e condutas que devem ser aperfei oadas. O emprego de técnicas estatísticas permitiu a identifica o de dois grupos (denominados de “mais exigentes” e “menos exigentes”) e os atributos responsáveis pelos dissensos, que servir o de parametro para a prioriza o de processos de melhoria. Toda organiza o possui clientes com diferentes expectativas de qualidade. As institui es de ensino superior n o fogem a essa regra. Assim, somente a identifica o de atributos-chave para a percep o da qualidade e sua criteriosa análise é que podem dar início a processos efetivos de melhoria. ABSTRACT The institutional evaluation instruments establishment, able to recognize the student perception, has its role of fundamental importance for the adequate educational services offer. From this principle, this paper aims to verify, through the SERVQUAL, the perceived quality of the administration students in a private school in the South of Minas Gerais. We have performed a descriptive research. Data were collected through the SERVQUAL questionnaire adapted to educational evaluation. The research base corresponded to the students last period of the Administration course. They were selected because of the longevity of their contact with the course and institution. Data analysis involved descriptive techniques (frequency distribution) and multivariate (cluster analysis and discriminating). In its results the work could identify well evaluated variables, also structures, processes and behaviors that must be perfected. The use of statistical techniques allowed the identification of two groups (called "more demanding" and