Mü teri ikayet Y netimi Performans n n De erlendirilmesi: TCDD 3. B lge Müdürlü ü'nde Bir Uygulama - Evaluation of Customer Complaint Management Performance: An Application in 3rd Regional Directorate of TCDD

ZProblem Durumu: Yogunlasan rekabet ve gelisen teknoloji ulast rma isletmelerinimüsterilerin sikayetlerini y netmeye zorlamaktad r. Sikayetlerin y netimi; isletmeler i in hizmetkalitesine iliskin eksiklerin belirlenmesinde, müsteri memnuniyetinin nündeki engellerin tespitedilmesinde, müsteri sadakatinin olusturulmas nda ve müsteri iliskileri y netiminde etkili ara lardanbiridir. Müsteri sikayet y netimi ile ilgili yurt d s nda arast rmalar olmas na kars n, ülkemizdes n rl d r.Arast rman n Amac : Bu arast rman n temel amac müsteri sikayet y netimi performans n nmüsteri bak s a s yla degerlendirilmesi ve TCDD 3. B lge Müdürlügü’nde uygulanmas d r.Y ntem: Olusturulan kavramsal er evede; müsteri sikayet y netimi performans n ndegerlendirilmesinde kullan lan kriterler a klanm s, performans n l ülmesi i in kullan lantekniklere deginilmis ve müsteri sikayet y netiminin TCDD 3. B lge Müdürlügü’ndeki mevcutdurumu incelenmistir. 700 yolcu ile yap lan anket sonucunda; müsteri sikayet y netimi performans ,müsteri alg lar n n ve beklentilerinin kars last r lmas ile degerlendirilmistir. Elde edilen bulgular Khikareanalizi yap larak yorumlanmaya al s lm st r.Bulgular ve Sonu lar: Müsteri sikayet y netiminin etkin islememesinin nedenleri belirlenmisve müsteri sikayet y netimi performans n düsüren unsurlar tespit edilmistir. neriler: En nemli ü neriden birincisi, sikayet toplama ara lar n n her birine iliskinstandartlar n n belirlenerek bu standartlara uyulmas d r. kincisi; “h z” fakt rünün sikayetlerinmüsteriyi tatmin edecek nitelikte zümlenmesinde etkili olmas nedeniyle, agr merkezleri ve smsgibi ara lar n isletmede kullan larak al sanlar n teknolojiyle uyumlast r lmas d r. ü üncüsü; sikayetekonu olan hizmetlerin tespit edilmesi ve hizmet iyilestirilmelerine h z verilerek müsteri kayb n n nlenmesidirAnahtar Kelimeler: Müsteri sikayet y netimi, Müsteri bak s a s , Müsteri alg ve beklentileri,Etkinlik, PerformansABSTRACTProblem Statement: The increasing competition and developing technology compel thetransportation enterprises to manage customer’s complaints. Complaint management is one of themost effective methods for enterprises in the determinations of the insufficiencies in the servicequality, determinations of the obstructions preventing customer’s satisfaction, establishing customer’sdevotion and management of relation with the customers. There is a extensive research in customercomplaint management abroad but the number of similar studies in Turkey is quite limited.Research Aims: The main aim of this study is to evaluate the customer complaint