Uloga zaposlenikova afektivnog djelovanja i korisnikove percipirane kontrole u oporavku usluge

Sa？etak Svrha – Cilj je ovog rada procijeniti utjecaj dviju nekognitivnih taktika oporavka usluge koje poduze？a koriste, a to su utjecaj izra？avanja emocionalne uklju？enosti pru？atelja oporavka usluge i namjernog dopu？tanja percepcije odre？ene razine kontrole samih korisnika koji sudjeluju u oporavku. Metodolo？ki pristup – U istra？ivanju je kori？ten faktorski eksperimentalni dizajn, testirani su scenariji oporavka usluge u restoranu. Rezultati i implikacije – Rezultati upu？uju na to da afektivno djelovanje zaposlenika i korisnikova percepcija kontrole pozitivno utje？u na zadovoljstvo. Na？e istra？ivanje tako？er pokazuje da korisnici nikada ne percipiraju izolirano organizacijske aktivnosti. Postoje brojne interakcije izme？u razli？itih oblika poku？aja oporavka. Rezultati pokazuju da postoje interakcije izme？u svake kombinacije kompenzacije, afektivnog djelovanja zaposlenika i percipirane kontrole. Implikacije za menad？ere upu？uju na kori？tenje portfolia taktika za oporavak usluge. Ograni？enja – Istra？ivanje se temelji na manipulacijama scenarijima koji su razvijeni i testirani u vi？e koraka, ali neki ispitanici mogu shvatiti scenarije manje realisti？nima od stvarnog ？ivota i osobnih interakcija. Drugo, mogu postojati individualne razlike u osjetljivosti na emocionalni prijenos. U ovom je istra？ivanju fokus bio na op？im procesima korisnika, a individualne razlike su podru？je koje se mo？e istra？iti u budu？nosti. Doprinos – Na ovaj na？in pro？irujemo kognitivno dominiraju？e razumijevanje oporavka usluge kroz uklju？ivanje utjecaja afektivne (“zaposlenikovo afektivno djelovanje”) i konativne/pona？aju？e (？percepcija samokontrole korisnika？) taktike oporavka usluge