Komitmen kakitangan sebagai pemoderat hubungan antara amalan pengurusan kualiti dan kepuasan pelanggan

Kajian ini bertujuan menguji kesan komitmen kakitangan sebagai pembolehubah pemoderat untuk menjelaskan hubungan antara amalan pengurusan kualiti (APK) dan kepuasan pelanggan. Pembolehubah kontigensi yang diuji dalam kajian ini ialah komitmen kakitangan.Berdasarkan data yang dikutip menggunakan soal selidik daripada 205 responden dari Pihak Berkuasa Tempatan (PBT) di Malaysia, kajian ini mendapati bahawa komitmen kakitangan terhadap APK mempengaruhi hubungan antara APK dan kepuasan pelanggan. Hasil kajian ini memberi sumbangan signifikan kepada literatur pengurusan kualiti dengan membuktikan bahawa hubungan antara APK dan prestasi adalah turut dipengaruhi oleh faktor kontigensi dalaman sesebuah organisasi. Justeru, walaupun APK telah dipersetujui oleh banyak pengkajisebagai strategi pengurusan yang universal, pelaksanaannya perlu mengambilkira keunikan faktor kontigensi sesebuah organisasi.