La automatización en el sector terciario: evolución del service encounter [doi: 10.5329/RECADM.20121101004]

RESUMEN Tradicionalmente, la mayoría de los servicios han sido el resultado de procesos que se realizan en su mayor parte, sino en su totalidad, en contacto directo entre el cliente y los representantes de la empresa prestataria del servicio, en un contexto organizativo determinado. No obstante, en la actualidad muchos investigadores han reconocido la importancia de la tecnología en la prestación del servicio. Desde esta perspectiva, en este trabajo se analizan los distintos elementos que intervienen en el service encounter y su evolución ante la incorporación de procesos automatizados. Para ello, se ha realizado un análisis empírico sobre cuatro subsectores- autopistas, aparcamientos, lavado de automóviles y alquiler de películas cinematográficas- donde se pone de manifiesto cierta evolución en los elementos que participan en la prestación del servicio y en las relaciones que éstos mantienen entre sí, y se deja intuir que la implantación de tales procesos podría permitir alcanzar cotas aceptables de productividad y flexibilidad, variables tradicionalmente antagónicas. Palabras clave Servicios, Service Encounter, Automatización. ABSTRACT Traditionally, the majority of the services have been the result of process mainly made in direct contact between customers and employees of the firm that is making the service. However, many researchers have recognized nowadays the importance of technology in the service delivery. Since this perspective, this work analyses the different elements of the service encounter and its evolution in front of incorporation of automated process. For this, we have realized an empirical study on four industries, namely, toll motorways, car parks, carwash and video/DVD rental companies. This study gave us the opportunity to see certain evolution in the elements that take part in the service encounter and in the relationships that these have between themselves. Would seem to indicate that the incorporation of these processes could allow acceptable levels of productivity and flexibility, traditionally considered antagonistic variables. Keywords Services, Service Encounter, Automation.